Qualité du service : le Mouvement Hlm reste mobilisé (Lettre St Georges n°87 novembre 2020)

Dans le cadre de l’engagement professionnel en faveur de la qualité du service, l’Association régionale anime, avec l’appui de l’Union sociale pour l’habitat (USH), un atelier régional d’échanges techniques.

Déjà réuni à deux reprises en 2020 sur les sujets enquêtes triennales & pratiques d’écoute clients, une troisième séance s’est tenue le 6 octobre, en visioconférence avec près d’une quinzaine de référents Hlm pour un focus sur deux offres de la branche professionnelle : le label Quali’Hlm et l’appui aux situations complexes.

Créé en 2014 par la profession, Quali’Hlm a pour objectif d’introduire dans l’exercice du métier l’amélioration en continu et concertée de la qualité du service. Il est conçu sur mesure (pilotage par l’organisme, souplesse, approche transversale, locataires bénéficiaires au final) et évolue en 2020 sur deux points :

son périmètre avec deux nouvelles mentions, accompagnement à la mobilité résidentielle, accompagnement au vieillissement et un champ habitat spécifique (orienté sur la gestion de résidences),
son statut avec l’introduction d’une gradation de niveau « maîtrise » accessible aux organismes qui ont déjà suivi un cycle de labellisation.

A ce jour, près de 85 organismes sont engagés dans la démarche de labellisation dont près de 50 sont déjà labellisés Quali’Hlm. En PACA & Corse, deux sont engagés dans le processus : SFHE et 13 Habitat.

L’appui aux situations complexes est un service gratuit proposé par l’Union sociale pour l’habitat pour accompagner les organismes confrontés à une non qualité récurrente sur certaines de leurs résidences.

Deux outils permettent un état des lieux avec un regard neuf et la formulation de préconisations :

une grille d’autoévaluation en ligne,
une mission flash de 5 jours assurée par un pôle d’appui en fonction de la thématique (prestataires spécialisés sur la sécurité publique/tranquillité résidentielle, la gestion urbaine de proximité, la qualité du service).

Les deux séquences de la visio conférence ont été illustrées par le retour d’expérience de Territoire Habitat (OPH du Territoire de Belfort), grand témoin de cet atelier.

L’Association régionale et l’USH sont mobilisées pour accompagner les organismes volontaires. Des groupes de travail inter-organismes dédiés peuvent idéalement compléter les travaux en atelier sur les deux démarches : appui aux situations complexes ou Quali’Hlm.

Contact : Florent Léonardi