En stand-by depuis neuf mois, la deuxième édition du tout nouveau « Club Innovation sociale » de l’AR Hlm Paca & Corse s’est tenue le 18 septembre dans les locaux de la coopérative Hlm Grand Delta Habitat. 33 participants répartis en trois groupes de travail ont planché sur les nouvelles pratiques induites par le confinement, d’abord, et les mesures sanitaires, ensuite, pour identifier les pistes de progrès (notamment dans la relation aux locataires) que ces nouvelles pratiques portent en germe. Avec l’idée de ne pas les passer par pertes et profits.
Le deuxième Club « Innovation sociale » de l’AR Hlm Paca & Corse s’est tenu le 18 septembre dernier, après la longue interruption due au confinement et à l’épidémie. Le choix retenu est d’être accueilli par un bailleur qui présente à cette occasion, sur une demi-journée, plusieurs opérations qu’il mène en matière d’innovation sociale. Après Famille & Provence, c’était au tour de Grand Delta Habitat d’organiser la rencontre. Aucun foyer d’épidémie n’a été signalé par la suite, preuve que les mesures sanitaires ont été parfaitement respectées. En introduction de la journée, un sujet d’ordre général est abordé par les participants et, contexte oblige, le thème en était : « la crise du Covid 19, un levier pour l’innovation sociale ? » (NDRL : ne pas oublier le point d’interrogation)
Cette réflexion s’est déroulée à travers trois ateliers, animés par Pascal Gallard et Anne Chemier de l’Association régionale et Delphine Tariot de Losfor, sollicitée tout exprès pour l’exercice, ce qui lui a permis de faire la démonstration d’une approche en intelligence collective. Chacun des trois animateurs portait un angle spécifique (ce que la crise a changé dans le travail, ce qu’elle a changé dans la relation d’équipe, dans l’entreprise et ce qu’elle a changé dans la relation aux locataires) et chacun « tournait » dans les trois ateliers.
Cette réflexion collective a permis de dégager des pistes d’évolution pour l’organisation interne des bailleurs.
Une plus grande autonomie des salariés
Pour ce qui est du travail de chacun, la crise a indéniablement permis une montée en autonomie des collaborateurs, une meilleure maîtrise des outils informatiques et la prise de conscience des avantages du télétravail. De nouvelles pratiques se sont installées, avec l’emploi d’outils de communication en ligne (WhatsApp, Yammer, Zoom..), le recours plus fréquent à la formation à distance, l’utilisation d’enquêtes de satisfaction/baromètres lancées par les DRH. Demain, les participants pensent qu’il sera possible de mieux hiérarchiser et prioriser leurs actions, d’avoir une réflexion RSE plus large pour se préoccuper davantage du bien-être au travail en profitant de la dématérialisation et des outils de travail mobiles, et même se défaire du « bureau personnel » pour développer le « nomadisme ». Peut-être même un observatoire du télétravail au niveau régional aurait-il un sens ?
Une solidarité plus forte dans les équipes
Pour ce qui concerne la relation d’équipe et les relations dans l’entreprise, il est clair que la crise a chamboulé totalement l’organisation : plus d’isolement, moins de relations informelles (« la machine à café »), et, paradoxalement, alors que les échanges se sont intensifiés dans les équipes, moins de transversalité entre services. Les routines ont été indéniablement remises en cause avec une confiance renforcée du manager à l’égard de ses collaborateurs et un regard totalement nouveau sur le couple vie familiale / vie professionnelle. Du coup, on a vu des réunions plus structurées dans les visioconférences, mieux préparées, un échange de données plus efficace et une solidarité plus forte dans les équipes, et une vraie capacité de réactivité et de créativité face à la situation. Demain, les équipes imaginent que l’efficacité des réunions restera un acquis, que l’équilibre distance/présence dans l’entreprise pourra être mieux géré (y compris dans les fiches de poste) tout comme la dualité famille/entreprise pour une plus grande sérénité.
Une prise en compte plus « humaine » du locataire
Enfin, pour ce qui est de la relation avec les locataires, le confinement a mis en lumière de véritables problèmes, la détresse et la solitude de certains, l’augmentation des violences familiales, la grande promiscuité dans la sur-occupation ou l’évident « illettrisme » numérique de certains locataires. En revanche, il a permis que se développent plus de solidarités entre voisins et qu’il y ait une baisse très nette des incivilités avec également moins d’agressivité vis-à-vis du bailleur. Le déconfinement a ouvert les vannes d’une décompensation avec un rebond des troubles de voisinage, une augmentation des ruptures familiales et donc des besoins de mutation, une demande accrue de mobilité résidentielle et un refus de plus en plus fréquent des logements sans espaces extérieurs dans les CALEOL.
De nouvelles pratiques se sont développées au vu des circonstances. La communication avec les locataires s’est faite plus fréquente et plus diversifiée (téléphone, visio, sms, mail, tchat…). Du coup, il y a eu plus de proximité avec les locataires isolés ou fragiles. Globalement, des relations empreintes de plus d’humanité. Un rapprochement s’est également opéré avec les relais sur le terrain, les associations de locataires mais aussi les services et centres sociaux, les médiateurs, les partenaires institutionnels. Les bailleurs ont également aidé directement leurs locataires, soit par des prêts d’ordinateurs, soit par des aides financières directes. Demain, il est clair pour tout le monde que les liens différents noués avec les locataires ne vont pas disparaître. Le numérique devra être un axe prioritaire : en faciliter l’accès, bien sûr, en équipant les plus démunis, en négociant des contrats collectifs d’accès à internet, mais aussi en organisant des formations, des actions de tutorat, des mises à disposition de locaux dédiés. L’anticipation et la prévention deviennent les préoccupations premières pour mieux prendre en compte les populations vieillissantes, souvent isolées, et de façon générale toutes les populations vulnérables (violences, détresses psychiques…).
Ce qui ressort de ces groupes de travail, c’est une nouvelle dimension de l’accompagnement des locataires. Ce qui était jusque-là assumé par une personne ou un service, est désormais réparti entre plusieurs personnes et plusieurs services. Tout le monde a pris conscience de la dimension humaine de la relation bailleur-locataire. Les réactions dans les groupes de travail montrent que les personnels n’ont pas envie d’oublier ces enseignements et comptent bien profiter de l’expérience pour pérenniser certaines pratiques.
Les réalisations de GDH en matière d’innovation sociale pour les publics spécifiques
Dans la poursuite de ces ateliers, Danièle Amet, assistante de l’Association régionale, qui gère les dossiers du Fonds de Soutien à l’Innovation (FSI) pour les régions Provence-Alpes-Côte d’Azur et Corse, et Catherine Hluszko de l’USH ont détaillé les modalités d’accès au FSI et les différents thèmes privilégiés cette année. Maryse Sylvestre de l’USH a quant à elle présenté le nouveau programme FNAVDL (Fonds national pour l’accompagnement vers et dans le logement), qui va permettre de financer des actions partenariales entre bailleurs et associations dans le cadre d’un appel à projets régional (à paraître courant octobre).
L’après-midi Grand Delta Habitat (GDH) a présenté plusieurs opérations. La première, les Habeilles, dans le 3e arrondissement de Marseille, est un projet d’habitat participatif. Le permis de construire, obtenu par le collectif des futurs habitants, a été transféré à GDH qui a obtenu l’agrément pour la construction de 4 PLUS et de 8 PLA-I. L’idée étant d’intégrer totalement les habitants à la conception et à la réalisation de leur habitat, le FSI a pris en charge 50 % des honoraires de la mission d’Assistance à Maitrise d’Usage (AMU) confiée à l’association Regain.
Le Village est une association qui accueille des personnes en difficulté pour leur permettre de sortir des situations de précarité. Insertion et hébergement sont ses deux axes principaux d’intervention. Sur un terrain communal, à Cavaillon, le projet de la maison-relais La Rivale consiste pour GDH à acquérir et à réhabiliter 10 logements existants et à en réaliser 14 en construction neuve. Le Village a également des bureaux dans le programme et y réalise des opérations de maraîchage.
Enfin, pour répondre au vieillissement de la population, GDH a créé le concept Alter senior, qui se décline sur trois axes : adaptation du parc existant, création d’une résidence intergénérationnelle, et création de résidences 100 % Alter senior. Pour financer ces projets, la coopérative Hlm a activé de nouveaux leviers de financements, avec la Carsat sud-est, avec Agirc-Arrco et avec les collectivités territoriales.
Les résidences Alter senior sont toutes situées dans les centres bourgs (de plus de 3 000 habitants), proches des commerces et des transports, comprennent au minimum 20 logements et une salle commune pour un projet de vie sociale. Plusieurs résidences ont déjà été construites, à Nîmes, à Monteux (84), à Istres (13). Les participants à la rencontre du 18 septembre ont visité Les Cerisiers à Vedène (84), une résidence 100 % Alter senior où, sur les 35 PLUS du programme (T2 et T3), 2 logements ont été réalisés en collaboration avec HandiToit Provence. La salle commune est gérée par le CCAS de la ville qui finance l’emploi d’une animatrice à 80 % de temps plein (cf illustration).
